酒店工作计划

【实用】酒店工作计划汇编七篇

人生天地之间，若白驹过隙，忽然而已，我们又将续写新的诗篇，展开新的旅程，是时候认真思考工作计划如何写了。但是工作计划要写什么内容才是正确的呢？以下是小编整理的酒店工作计划7篇，仅供参考，大家一起来看看吧。

20xx年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看来也是值得的。20xx年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬!做完20xx年工作总结，我们对20xx年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在20xx年重点做好以下几个方面的工作：

一、培养员工的观察能力，提供个性化服务

创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换

自20xx年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒 店增添一些喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。 六、商务楼层客用品的更换 目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品 更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。

三、减少服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。

(一)成立宾客服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只 需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务 指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容 ①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务， 如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。 ②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加 上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。 ③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房 间能及时出租。 ④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。 ⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。 ⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的`了解客人的需求，提高我们的服务水平。

(二)成立礼宾部 目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送 ……此处隐藏8695个字……由采购部联系印刷厂印刷

(七) 2月20号前酒店财务部建立酒店各部门财产档案

开业前，即开始建立酒店各部门的财产档案，对日后酒店各部门的管理具有特别重要的意义。很多酒店各部门经理就因在此期间忽视该项工作，而失去了掌握第一手资料的机会。特别是客房部的地毯边角和工程上的部份物品均有用武之地。

(八) 根据工程进度，酒店管理当局跟进酒店装饰工程进度并参与酒店各部门验收。

备注：进行功能测试，督促工程部负责人按时完成工程整改。

验收小组原则上两套班子：一是原参与施工队工作人员、酒店管理当局、董事会三方共同参与验收，二是直接由酒店管理当局经营班子和董事会参与验收。

第一方案三方验收小组：

组 长：董事会（工程总负责人）

副 组 长：原设计单位人员（原设计、施工）

代浪（装饰公司项目负责人）

主要成员：周国荣（驻店总经理）

办公室：胡文静

片区负责人：客房区域：赵燕

餐饮区域：王健

前厅区域：待定

工程验收记录：胡文静

第二方案管理当局经营班子验收小组：

主要工作：全年营销工作以“打好区域牌，亲情牌”为基础，针对不同的消费群体、不同的季节、不同的节日，定向实施，培养忠诚客户，从而达到提高营业收入、提高美誉度及争做XX人最满意酒店的目标。

重点工作：

1、建立建全宾客的档案网络；

2、作好年度营销工作的计划性；

3、努力作好各类节日及生日宴、婚宴市场的开发工作；以有形产品为基础，即菜品――全方位的、较显著的恰当定位；服务――从对客服务的感觉上提高服务质量；环境文化――由于硬件设施的局限性，建设好浓郁的文化环境氛围是工作中的重中之重。

一、 优化客源结构，建立起良好、高效的客源网络。

1、 建立健全完善各类消费群体的客户档案；

A、 通过各种方式将客人详尽的人文资料了解详细；

B、 按公司、职能部门、部队、学校、医院等分类，客人要有姓名、生日、地址、电话、结婚纪念日、消费情况分析、喜好。专人管理，微机存档；

C、 根据档案情况、客户情况，随时进行调整，建立起动态管理档案，真正的发挥作用；

D、 及时对各类档案资料进行分析、分类、提供出有价值的资料数据，指导建档工作；

E、 确定建立档案数的具体指标，按各个类别分类：1）已来客人的档案整理，年底完成20xx人次；2）有消费潜力不回头的客人档案的整理，年底完成200人次，然后有计划地分析针对性的开展工作；

F、 制定各种可获取顾客资料的方式、方法、活动：宾客意见卡、大堂订餐表、特殊宴会通知单、贵宾卡的登记、交换名片、寄信等，自然获取客人人文资料。

2、 充分挖掘自身周围的“宝藏”。

A、 划定营销区域，制作区域营销工作图，保证客户走访工作的100％覆盖率；

B、 每月制定客户走访计划，按计划进行检查落实；

C、 做好日常工作（宾客意见卡统计分析工作，电话回访、餐中面客等）；

3、 巩固老客户，开发新客源。

A、 对挂帐单位、重点消费客户，协议挂帐等重点客户制定年度走访、回访计划。通过各种形式体现对老客户的尊重和亲切感；

B、 依据区域营销图制定出新客户的开发计划。并制定出年度目标，分门别类加以落实、巩固；

C、 针对不同类重点客户，制定出相应的VIP服务程序，从“进”到“出”点滴不漏，竭力突出亲情、周到、细致。

二、 努力拓展市场份额，以各种节假日为主线，作好节假日的营销工作。

1． 结合二店实际情况生日宴、婚宴、双休日的市场开发，应以生日宴市场的开发为主，婚宴、双休日的市场开发为辅。

A、 重新制定生日宴的促销方案，将目标市场锁定在儿童，中老年为主制定出不同的接待程序，并且有计划、有针对性地进行宣传；

B、 双休日的市场开发，坚持作好家庭消费的宣传工作，坚持周末趣味抽奖活动及其他娱乐活动。如演出提高趣味性、娱乐性，吸引家庭消费。

4、 针对不同类型的消费群体，重点抓好特定节日的营销工作。

A、 传统节日（春节、元霄节、端午节、中秋节等），营造出浓郁热烈、亲情的氛围――“家”的感觉，活动以娱乐，民俗活动为主，环境的点缀吉庆、祥和；

B、 特定节日：（妇女节、青年节、母亲节、世界助残日、建军节、记者节、重阳节等）依据节日针对的各类特定人群，提前建立起客户档案，在节日前以各种形式，（邮寄贺卡、优惠卡、走访等）邀请，吸引客人来店用餐，并在店内营造节日氛围，反应出我们对某一特殊群体的关心和敬重；（送花、献歌、拍照、送菜等）

C、 洋节（情人节、圣诞节）：作到内部环境布置有新意，活动有创意，餐饮娱乐一条龙，如情人节：情侣温馨套餐；圣诞节继续实施一票通；

D、 儿童节及学生寒暑假：

1） 坚持对就餐儿童发放趣味卡片、文具、课程表，及时建立起儿童、小学生档案；

2） 双休日寒暑假系列营销活动，如设立“儿童XX园地”设置各项活动“一餐一卡集卡活动”，趣味游戏（集知识、娱乐为一体）活动。

三、 了解竞争对手的信息，为总经理提供决策信息，有计划、有针对性的打击竞争对手。

A、 每日对竞争对手（XX、XXX）进行考察；

B、 了解其价格、定位、营业额、上座率、新菜品、的营销项目等，建立档案，然后进行统计分析，上报总经理，为总经理提供决策。

四、 建立优化营销队伍，建立起由下至上的营销网络。

1） 将亲情服务、细致服务、超值服务与客人的沟通溶为一体，并制定相应措施加以落实；

2） 全员参加，通过各种方式、途经与客人沟通、交流、宣传；即服务生针对服务的每桌客人；主管针对整个楼面、层面；总助、总经理针对重点客人；

3） 将以上两条内容整理出可操作性方案进行实施；

4） 对营销人员制定出相应的考核政策。

五、 营销活动突出主题，注重营销活动整体性、计划性。以“立足XX，服务XX，与XX人心连心”为主线贯穿始终，打好亲情牌、区域牌。

1、 营造浓郁的文化环境，对客、对己逐步形成“XX情结”。

A、 房间名称的变更，将房间名称均改为XX老街、老巷之名；如XX、XX、XX、XX．．．．．．等，突出地域特点；

B、 房间内辅以街、巷、景的老照片，说明老街、巷、景的由来，唤起客人对往事回忆；

C、 亲情活动连续不断，营造情感氛围（如邀老街房来XX过春节、捎年货等）。

D、 以集团制订的“春、夏、秋、冬”四大高潮为基调有计划地开展营销策划及实施工作。

E、 酒店宣传工作及时到位，通过各种渠道向客人宣传，让客人及时了解酒店的新举措。